Müşteri İlişkileri Yönetimi Teori-Uygulama-Ölçüm

Gözden geçirilmis ve güncellenmis 3. baskisini yapan kitap, meslek yüksekokulu, yüksekokul ve fakültelerin ilgili bölümlerinin müfredatlarinda, zorunlu veya seçmeli ders olarak yer alan "Müsteri Iliskileri Yönetimi" dersine yönelik olarak hazirlanmistir. Kitap, piyasada müsteri iliskileri yönetimini konu alan diger kitaplardan farkli bir içerige sahiptir. Söz konusu kaynaklar genellikle müsteri iliskileri yönetimini teorik olarak açiklamayla sinirli kalirken, bu kitap müsteri iliskileri yönetiminin ölçümüne iliskin tekniklere ve anketlere de yer vererek içerik yönünden farklilasmaktadir. Özellikle, anketler müsteri iliskileri yönetiminin uygulamasina iliskin basari veya basarisizliklari ortaya koyarak müsteri iliskileri yönetimi sürecinin sistematik degerlendirilmesine yardimci olmaktadir. Kitap üç temel bölümden olusmaktadir. Birinci bölümde, müsteri iliskileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar açiklanmistir. Ikinci bölümde, müsteri iliskileri yönetiminin uygulamasina iliskin süreç ele alinmistir. Üçüncü bölümde ise müsteri iliskileri yönetimin ölçümünde kullanilan tekniklere ve anketlere yer verilmistir. Kitapta çok sayida tablo ve sekle yer verilerek, konularin daha kolay anlasilmasi saglanmistir. Kitap sadece ders kitabi olarak degil ayni zamanda kamu ve özel kesim çalisan ve yöneticilerine müsteri iliskileri konusunda da pratik bilgiler sunmaktadir. Kitapta Bulunan Konu Basliklari • Müsteri Iliskileri Yönetiminin Tanimi ve Kapsami • Müsteri Iliskileri Yönetiminin Amaci, Önemi ve Isletmelere Sagladigi Faydalar • Müsteri Iliskiler Yönetiminin Özellikleri • Müsteri Iliskileri Yönetimine Geçis Nedenleri • Müsteri Iliskileri Yönetiminin Sorumluluklari ve Unsurlari • Müsteri Iliskileri Yönetimi Modeli ve Uygulama Asamalari • Müsteri Iliskileri Yönetiminin Uygulamasinda Tepe Yönetimi ve Çalisanlarin Sorumluluklari • Müsteri Iliskileri Yönetimi Uygulamasinda Basarili Olmak Için Yapilmasi Gerekenler • Müsteri Iliskileri Yönetiminin Uygulanmasinda Yapilan Yanlisliklar Müsteri Iliskileri Yönetiminin Ölçümü (Iç ve Dis Müsteri Iliskileri Yönetimi Anketi)